V - Fonctionnement des agences

Règlement du service de distribution d'eau

Article 27 : Les Agences

Dans l'objectif de faciliter l'accomplissement des formalités qui permettent de bénéficier des produits et services offerts par l'ONEA, l'ONEA a mis en place un réseau d'agences. Il existe des agences dans presque tous les centres où l'ONEA distribue de l'eau.

Le nombre d'agences par centre et leur organisation sont fonction de la taille du centre, et chaque agence gère une zone géographique donnée.

Dans les grandes villes, chaque agence a un responsable et compte plusieurs unités spécialisées. Dans les tous petits centres, le responsable de centre effectue toutes les opérations d'agence.

Les contrats de gérance des Postes d'Eau Autonome et des Bornes Fontaines relèvent généralement de l'agence centrale dans les zones où il existe plusieurs agences.

Article 28 : L'accueil du client

Les agences sont organisées de manière à pouvoir répondre à la plupart des préoccupations que peut avoir le client. Ainsi, le client peut :

au guichet d'accueil

• obtenir tous les renseignements concernant la fourniture d'eau et les services d'assainissement que l'ONEA offre,
• déposer des réclamations concernant tous les aspects des échanges client - ONEA,
• remplir les formalités pour obtenir un branchement de son terrain au réseau,
• souscrire ou résilier une police d'abonnement pour la fourniture d'eau,
• demander des opérations spéciales comme l'étalonnage du compteur, ...

au guichet caisse

• effectuer les paiements.

avec l'agent litige

• régler toutes les questions en suspens.

avec le responsable de l'agence

• échanger sur des problèmes particuliers.

Article 29 : Formalités à remplir lors de visite à l'Agence

La personne physique qui se présente aux guichets de l'ONEA doit être dûment autorisée à faire des déclarations et signer les documents prévus. Elle devra présenter à la demande de l'ONEA, un document légal d'identification.

Les heures d'ouverture des diverses agences varient selon le centre. Le client peut obtenir des informations à ce sujet auprès de chaque centre.

Article 30 : Les contacts client - agents ONEA sur le terrain

Un certain nombre d'opérations nécessitent l'intervention d'agents de l'ONEA sur le terrain.

Ainsi, on peut noter les opérations suivantes : le métré, la construction du branchement, la pose et dépose d'un compteur, la lecture de l'indicateur de comptage, la présentation de la facture d'eau à l'adresse de remise des factures, l'entretien et la réparation d'un branchement, ...

Dans la plupart des cas, cette intervention demande l'accès des agents ONEA sur des parcelles. Cet accès doit être accordé par l'abonné.

Au cas où l'accès n'a pas été possible, un message de passage écrit sera laissé au domicile de l'abonné.

Les agents ONEA sont en possession d'une carte de service qu'ils présentent à la demande des occupants de la parcelle.

Article 31 : Les paiements à l'ONEA

Les paiements sont effectués en principe en espèces, au guichet caisse.

Cependant, il existe d'autres modes de paiement, sur autorisation de l'ONEA :

• paiement au guichet caisse par chèque tiré sur une banque burkinabé,
• paiement par domiciliation des factures sur une institution financière burkinabé,
• paiement par virement sur un compte bancaire de l'ONEA.

Le mode de paiement est indiqué lors de la souscription de la police d'abonnement et peut être modifié sur demande à l'ONEA.

Les paiements en espèce ou par chèque peuvent s'effectuer, en principe, à n'importe quel guichet de l'ONEA.

Les paiements des factures de consommations d'eau sur contrat bornes fontaines ou postes d'eau autonomes doivent cependant être faits à l'agence qui gère lesdits contrats.

Pour les autres opérations, si le paiement n'est pas effectué à l'agence qui a émis la facture à régler, celle-ci doit être présentée au guichet de paiement.

Pour chaque opération de paiement effectuée au guichet de l'agence, un reçu est émis par l'ONEA et remis à la personne ayant effectué ce paiement.